Webshops
Door Michel Tel in Webshops

Thuiswinkel Waarborg keurmerk voor webshops – 7 valkuilen!

Voor veel webshops is het aanvragen van het Thuiswinkel Waarborg keurmerk geen gemakkelijke klus. Vaak blijkt, na controle door een controleur van de Thuiswinkel Organisatie, dat er veel belangrijke punten niet kloppen binnen een webshop. Op het eerste gezicht lijken het punten die vrij simpel en snel zijn op te lossen. Maar in de praktijk blijkt dat sommige punten nogal wat voeten in de aarde hebben. Pak je het vanaf de ontwikkeling van de webshop gelijk goed op, dan scheelt je dit enorm veel tijd en onnodig overlegen met de webbouwer en de Thuiswinkel Organisatie.

In dit artikel geef ik een overzicht van de 7 meest gemaakte fouten binnen een webshop, waardoor de aanvraag voor het Thuiswinkel keurmerk vaak wordt afgekeurd. Kortom, waar let je op, voordat je het keurmerk aanvraagt. Zorg je dat je voor het aanvragen van het keurmerk deze punten hebt opgelost, dan is de kans groter dat je webshop gemakkelijk door de keuring komt.

Thuiswinkel waarborg keurmerk

1. Standaard de checkbox voor de nieuwsbrief aanvinken

Regelmatig staat bij webshops het hokje voor het ontvangen van de nieuwsbrief standaard aangevinkt. Hiermee geeft de koper geen expliciete toestemming en is het dus niet toegestaan de koper commerciële e-mail te sturen.

Nieuwsbrief aanvragen webshop

Wil je kopers een nieuwsbrief versturen dan heb je expliciete toestemming nodig van de bezoeker. Op het moment dat een bezoeker zijn e-mailadres opgeeft en dus expliciete toestemming geeft voor het gebruik van zijn e-mailadres voor commerciële doeleinden, bent je vrij om hem (regelmatig) aanbiedingen van de webshop te sturen. Expliciete toestemming betekent dat de bezoeker zélf een hokje aanvinkt, waarmee hij aangeeft dat hij de nieuwsbrief wil ontvangen.

2. De bezoeker geen mogelijkheid bieden om een bestelling te controleren

Veel webshops bieden bezoekers standaard niet de mogelijkheid om een bestelling te controleren, inclusief adresgegevens. Als een bezoeker klikt op ‘plaats een bestelling’ wordt de bestelling direct in behandeling genomen. Maakt je webshop gebruik van de Magento one-step-checkout? De one-step-checkout voldoet in beginsel niet aan de wet, omdat de consument aan het einde van het koopproces geen controle-overzicht krijgt van de bestelling en de ingevulde gegevens.

Biedt bezoekers standaard de mogelijkheid om een bestelling te controleren en eventueel aan te passen, voordat de bestelling definitief wordt verstuurd. Je kunt dit doen op twee manieren.

De eerste mogelijkheid is om een tweede pagina toe te voegen met een overzicht van de geplaatste bestelling en de ingevulde gegevens. Of een checkbox toevoegen aan de checkout-pagina, waarin wordt gevraagd of de bezoeker zijn gegevens en bestelling heeft gecontroleerd en of deze juist zijn ingevuld. De bezoeker wordt dan verplicht om hier akkoord mee te gaan, voordat de bestelling daadwerkelijk wordt geplaatst.

3. Geen duidelijkheid over de afhandeling van klachten

Als kopers van een webshop een klacht indienen over een verkeerd geleverd product of een product dat gedurende de levering beschadigd is, wil een koper weten op welke manier een klacht kan worden ingediend. In de meeste gevallen willen kopers ook weten, hoe de afhandeling van de klacht plaatsvindt. Bij veel webshop is het onduidelijk hoe de klachtenafhandeling verloopt of is het helemaal niet duidelijk hoe een koper een klacht kan indienen.

Klachten afhandeling webshop

Vertel de bezoeker altijd, op een opvallende plek en in begrijpbare taal op welke manier de webshop omgaat met klachten. Het advies is om een pagina ‘klachtenafhandeling’ op te nemen binnen bijvoorbeeld de klantenservice-pagina’s. Maak duidelijk of een koper een ontvangstbevestiging van zijn klacht krijgt en geef informatie over de geschillenprocedure van de Thuiswinkel Organisatie. Geef ook aan hoelang het duurt, voordat de koper een reactie ontvangt van de webshop op een verstuurde klacht.

4. Geen mogelijkheid tot het printen en opslaan van de algemene voorwaarden

Vaak zie ik dat webshops de algemene voorwaarden wel inzichtelijk hebben gemaakt, maar dat bezoekers niet de mogelijkheid hebben om de algemene voorwaarden op te slaan of af te drukken voor bijvoorbeeld de eigen boekhouding.

Algemene voorwaarden webshop

Het is belangrijk dat het voor de bezoeker gemakkelijk is om de voorwaarden af te drukken en/of op te slaan. Dit kan door de voorwaarden als .pdf-bestand aan te bieden of ‘afdrukken’ en ‘opslaan’ links op de pagina met de algemene voorwaarden te plaatsen, waardoor dit met één klik mogelijk is. Plaats deze links zowel op de algemene voorwaarden pagina als bij de algemene voorwaarden binnen de bestelpagina.

5. Alleen vermelding van de prijzen exclusief BTW

Veel webshops vergeten de prijzen van producten inclusief BTW te noemen. Levert een webshop alleen aan zakelijke klanten dan is het niet nodig om de prijzen inclusief BTW te noemen. Wil je het Thuiswinkel Waarborg aanvragen dan dien je in ieder geval producten te leveren aan consumenten. Als producten alleen aan zakelijke klanten worden geleverd, dan is het niet mogelijk om het Thuiswinkel keurmerk aan te vragen.

Prijzen webshop inclusief BTW

Verkoop je producten aan consumenten dan dien je in ieder geval de prijzen inclusief BTW te vermelden op de webshop. Laat de bezoeker niet zelf hoofdrekenen en zorg dat de bezoeker niet voor verrassingen komt te staan. Het is slim om, naast de productpagina’s, ook op andere plekken binnen de webshop te vermelden dat de prijzen inclusief BTW zijn. Bijvoorbeeld op een pagina voor veelgestelde vragen of op een pagina waarin het bestelproces wordt uitgelegd.

6. Retourneren van producten is alleen mogelijk in de originele verpakking

Soms valt het me op dat een webshop alleen de mogelijkheid biedt om een product te retourneren in de originele verpakking. Volgens de wet mag dit niet verplicht worden gesteld.

Maak het kopers gemakkelijk en zorg voor een vervangende verpakking, haal een product dat niet voldoet aan de verwachting kosteloos op of geef de mogelijkheid om een product in te leveren bij bijvoorbeeld een Kiala servicepunt.

De consument is niet verplicht het product in de originele verpakking terug te sturen. Het komt regelmatig voor dat een verpakking zo vernield is bij het uitpakken, dat het echt niet mogelijk is om een product in de originele verpakking retour te sturen. Een webshop mag deze retouren niet weigeren!

Daarnaast is het goed om binnen de webshop te vermelden of de koper ook een retourformulier dient in te vullen.

7. De webshop maakt geen gebruik van een beveiligde verbinding (SSL).

Een van de veelvoorkomende gebreken bij webshops is het niet gebruiken van een beveiligde omgeving. Wanneer bezoekers gevraagd wordt persoonsgegevens te verstrekken (bijvoorbeeld tijdens het bestelproces), gaat dit vaak niet via een beveiligde verbinding. De Thuiswinkel Organisatie stelt als eis dat er gebruik wordt gemaakt van een beveiligde verbinding als de bezoeker zijn persoonsgegevens verstrekt. De gegevens kunnen worden versleuteld door het installeren van een SSL-certificaat.

Als je browse-gegevens bijhoudt, die zijn of gemakkelijk kunnen worden gekoppeld aan de identiteit van de internetter, dienen alle pagina’s van de webshop SSL-beveiligd te zijn en niet alleen de bestelpagina.

Tip: Naast de bestelpagina en de contactpagina dienen ook alle andere pagina’s, waar de consument persoonsgegevens invult, gebruik te maken van een beveiligde verbinding. Bijvoorbeeld een pagina waar de bezoeker een catalogus of een demo-product kan aanvragen.