Magento
Door Michel Tel in Magento

Klantenloyaliteit en webshops – Meet Magento 2011

VN:F [1.9.22_1171]
Beoordeling: 8.0/10 (10 beoordelingen)

Michel Tel Meet MagentoHoe haal je meer verkoop uit de bestaande klanten van je webshop? Op 19 mei gaf ik tijdens Meet Magento – in een sessie van 45 minuten – tips en trucs om de verkoop uit bestaande klanten te verhogen. Een vraag waar veel webshopeigenaren tegen aan lopen: hoe zorg ik er voor dat bestaande klanten blijven, regelmatig terugkomen naar mijn webshop en niet gaan flirten met de concurrenten? De presentatie zorgde in ieder geval voor een volle zaal en veel blije gezichten na afloop.

Waarom investeren in bestaande klanten?

Deze vraag lijkt een open deur, maar wist je dat je door een stijging van de klantenloyaliteit van 1% de kosten van je webshop kunt verlagen met 10%? Door te investeren in bestaande klanten kun je enorm veel geld besparen. De kans dat je een product verkoopt aan een nieuwe klant ligt gemiddeld tussen 5% – 20%. Voor een bestaande klant ligt dit tussen de 60% – 70%! Geen moeilijke keus, lijkt mij.

Meet Magento 2011

Zorg voor een financiële binding

Wil je klanten behouden? Zorg voor een financiële binding met je klanten. Maak gebruik van prijskortingen, beloningen, geld-terug-garanties en klantenkaarten. Door vaste klanten extra korting te geven, raken ze gemotiveerd om vaker producten te kopen en gaan ze werken als ambassadeurs van jouw product of merk. In Magento is het mogelijk om te werken met klantengroepen. Deze klantengroepen kun je op basis van catalogusprijsregels korting geven binnen je webshop. Een slimme truc om in Magento meer verkoop te halen uit bestaande klanten.

Catalogusprijsregels voor klantengroepen in Magento

Magento klantengroepen

Nederlanders zijn gek op sparen. Uit een onderzoek van Ruigrok I Netpanel blijkt dat 61 procent van de Nederlandse consumenten gratis waardepunten spaart. Webshops kunnen hier van profiteren door een spaarprogramma aan te bieden, waarmee vaste klanten punten sparen. Deze storecredits kunnen klanten vervolgens weer inleveren voor hoge kortingen of gratis producten.

Helaas zie ik vaak dat spaarprogramma’s binnen webshops niet actief worden gebruikt door klanten. Het probleem is dat klanten niet verleidt worden om punten te blijven sparen en actief deel te nemen aan een spaarprogramma.

Hoe maak je van jouw spaarprogramma een succes?

Plaats in ieder geval reminders op de juiste plaatsen binnen de webshop. Laat de klanten zien hoeveel spaarpunten ze hebben en hoeveel punten ze kunnen behalen bij het kopen van een product. Het is slim om binnen de accountpagina te tonen hoeveel punten een vaste klant heeft gespaard. Herhaal het aantal te ontvangen punten en maak het aantal gespaarde punten inzichtelijk.

In de webshop van Douwe Egberts ziet een klant gelijk hoeveel punten hij spaart bij het kopen van een product.

Spaarpunten Douwe Egberts

Beloon vaste klanten door het geven van extra punten. Door vaste klanten te belonen, komen ze vaker terug in je webshop.

Beloon je klanten bijvoorbeeld door punten te geven voor:

  • het inschrijven op de nieuwsbrief
  • het aanmaken van een account
  • het schrijven van een review of het geven van een rating
  • het uitnodigen van vrienden of vriendinnen om de webshop te bezoeken, zich te registreren of een product te kopen
  • het aanbrengen van nieuwe klanten via een affiliate programma

Als een vaste klant punten verdient, stuur dan altijd een reminder via e-mail en toon het huidige aantal gespaarde punten.

Laat vaste klanten van je webshop ook op andere manieren profiteren van extra voordeel:

  • laat vaste klanten als eerste kennis maken met nieuwe producten
  • nodig vaste klanten uit voor speciale evenementen
  • geef vaste klanten een rondleiding binnen het bedrijf
  • geef vaste klanten gratis verzending
  • geef vaste klanten een vast contactpersoon binnen het bedrijf

Magento Enterprise en het verhogen van klantenbinding

De Magento Enterprise editie heeft verschillende functionaliteiten om meer conversie te halen uit vaste klanten. Naast een klantenspaarsysteem heeft Magento Enterprise ook de mogelijkheid om gebruik te maken van giftcards en de mogelijkheid om producten alleen toegankelijk te maken voor vaste klanten.

Voorbeeld van het aanbieden van gift cards binnen een Magento webshop.

Magento gift cards

Wil je echt gebruik maken van een krachtig spaarsysteem installeer dan de Magento extensie van Sweet Tooth. Bij huidige Magento shops die gebruik maken van deze extensie is de conversie met 3 – 10% verhoogd.

Enkele voordelen van de Sweeth Tooth Magento extensie:

  • altijd en real-time inzicht in het aantal gespaarde punten
  • eenvoudig punten inruilen voor producten
  • inzicht in hoeveel punten recht geeft op een gratis product
  • bepaal zelf hoeveel punten je gebruikt voor een korting
  • punten sparen bij het kopen van producten
  • een overzicht binnen het account van verdiende en uitgegeven punten

Sweet Tooth de krachtige Magento extensie voor een spaarprogramma.

Sweet Tooth Magento extensie

Persoonlijke aandacht voor vaste klanten

Het is belangrijk dat je de vaste klanten persoonlijke aandacht geeft. Voelt een klant zich op zijn gemak, dan is de kans groot dat de klant vaker een product bij je bestelt.

Geef persoonlijk aandacht:

  • schrijf een persoonlijke noot in een boek
  • stuur een persoonlijk bedankje van de algemeen directeur
  • vraag de klant enkele weken na de bestelling een beoordeling te geven op de webshop

Blijf in contact met vaste klanten

Zorg voor een emotionele en sociale binding met bestaande klanten. Hou contact en vraag geïnteresseerd naar de mening van vaste klanten. Zorg voor regelmatig contact via:

  • telefoon
  • nieuwsbrief
  • Facebook Fanpagina
  • Twitter

Geef vaste klanten meer dan ze verwachten

Zorg voor een kleine verrassing, doe altijd net iets meer dan de klanten verwachten. Klanten houden van een happy end. Zorg in ieder geval voor een positieve ervaring en sluit een verkoop af met een verrassing. Geef vaste klanten bijvoorbeeld een cadeautje bij het ontvangen van de bestelling.

Geef vaste klanten na het plaatsen van een bestelling toegang tot een kenniscentrum, waar instructievideo’s voor producten worden getoond. Stuur een persoonlijk bedankje of geef een vaste klant een korting voor bijvoorbeeld een volgende bestelling of een weekendje weg.

Luister naar je klanten!

Als je meer verkoop wil halen uit bestaande klanten is het belangrijk dat je aandachtig luistert naar je klanten. Het is belangrijk dat klanten snel en zonder moeite in contact kunnen komen met je bedrijf. Bied klanten de mogelijkheid om via chat, telefoon of e-mail gelijk een vraag te kunnen stellen. Door een forum, een veelgestelde-vragen-pagina of een blog te gebruiken, kun je klanten de mogelijkheid bieden om gelijk een antwoord te krijgen op vragen.

Het is voor mij niet duidelijk. Weet jij hoe je in contact komt met de medewerkers van de webshop van Kipling?

Kipling webshop

Duidelijkheid en realistische beloftes

Vertrouwen is belangrijk voor vaste klanten. Zorg er voor dat klanten je webshop vertrouwen, toon de levertijd van je producten en nog belangrijker: maak je beloftes waar! Communiceer ook duidelijk op welke manier een product retour kan worden gestuurd. Communiceer deze informatie op de belangrijkste pagina’s binnen je webshop.

In de rechterkolom krijgt de bezoeker informatie over het retourneren van producten en de contactmogelijkheden.

Retourneren webshop

Gouden tip! Controleer kortingscodes zelf en handmatig, voordat je besluit de kortingscode te versturen naar je vaste klanten. Blijkt de kortingscode niet te werken, doordat je bijvoorbeeld een type(v)out hebt gemaakt, dan zal de klant een negatieve ervaring hebben. Probeer dit te voorkomen!

Lees ook het complete verslag van het Meet Magento Event.

Overtuigd van onze kwaliteiten Magento? Lees alle artikelen over Magento en webshops.

Met dank aan Ray Bogman voor het beschikbaar stellen van de foto’s van Meet Magento.

VN:F [1.9.22_1171]
Beoordeling: 8.0/10 (10 beoordelingen)
Klantenloyaliteit en webshops - Meet Magento 2011, 8.0 out of 10 based on 10 ratings