Webshops
Door Michel Tel in Webshops

Internet bestelling retourneren: wie betaalt de retourkosten?

VN:F [1.9.22_1171]
Beoordeling: 6.7/10 (87 beoordelingen)

Product retour sturen webwinkelElke webwinkeleigenaar krijgt vroeg of laat je te maken met retouren. Hoe ga je hier als webshop mee om? Onder welke voorwaarden kan een klant een bestelling retour sturen? En wie betaalt uiteindelijk de kosten voor het retour sturen van een product? Betaal jij deze kosten of zijn deze kosten voor de klant?

In dit artikel kijk ik naar de verplichtingen van de webshopeigenaar als het gaat retouren en leg ik uit, waarom het soms verstandig is om de kosten voor het retour sturen voor rekening te nemen van de webwinkel.

Online kopen: bedenktermijn van 7 dagen

Wettelijk heeft een klant die een product koopt in je webshop het recht om binnen 7 dagen, na ontvangst van het product, het product retour te sturen. Zonder dat hier een reden voor is. De klant is niet verplicht een reden op te geven. Als webwinkeleigenaar bent je verplicht om het retour aan te nemen en het volledige aankoopbedrag terug te storten. De reden voor het retour sturen van het product is niet van belang voor teruggaaf van het aankoopbedrag. Is je webshop aangesloten bij de Thuiswinkel Organisatie dan heeft een klant 14 dagen de tijd om een product terug te sturen. 

Retour sturen By The Grape

De webwinkel van Bythegrape.nl wijst bezoekers op het retourrecht van 14 dagen. 

Als een klant een product koopt via jouw webshop heeft de klant het recht op teruggave van het volledige aankoopbedrag. Je kunt dit het beste doen door het bedrag rechtstreeks over te maken op de rekening van de klant. Je mag als webshop geen tegoedbon geven of het product ruilen voor een ander product. Het bedrag dient binnen 14 dagen na het terugsturen van het product terugbetaald te zijn.

Het volledige aankoopbedrag is het bedrag van het product, maar ook eventuele verzendkosten of kosten voor de administratie van de bestelling. Bereken je administratiekosten voor het verwerken van de orders of de retouren dan mag je deze nooit doorberekenen aan de klant.

Hier komt bij dat producten die in de aanbieding zijn in je webshop niet mogen worden uitgesloten van het retourrecht.

In de praktijk komt het wel eens voor dat een klant meerdere producten besteld en uiteindelijk besluit om één van de producten retour te sturen. Vergoed je dan ook de verzendkosten? Of een deel van de verzendkosten? De meeste webshops kiezen er dan voor om de verzendkosten dan niet te vergoeden. Een klant heeft immers wel een goed product ontvangen. Je bent dan ook niet verplicht om de verzendkosten terug te betalen. 

Vanuit de wet is het zo geregeld dat de kosten voor het retour sturen van een bestelling niet door een webwinkel dienen te worden vergoed. Wordt een bestelling teruggestuurd, dan betaalt niet de webwinkel deze kosten, maar de koper.

Informeren van de klant over het recht op retour

Vertel de klant op het juiste moment, hoe een product retour kan worden gestuurd. Veel webshops maken gebruik van een online retourformulier. Dit formulier kan de klant online invullen, uitprinten en meesturen met de bestelling. De afdeling ‘retouren’ van de webwinkel weet gelijk waarom een product is geretourneerd en wat de wens is van de klant.

Voetbalshop.nl retour sturen

De webshop Voetbalshop.nl stimuleert de aankopen door geen kosten te rekeken voor het retour sturen van een bestelling. 

Plaats in de bevestingsmail van de bestelling een link naar de pagina binnen de webshop waar wordt uitgelegd hoe een product kan worden geretourneerd. Daarnaast is het slim om op de pakbon de uitleg te geven over het retourneren. De pakbon wordt meegestuurd met de bestelling en wordt vaak nauwkeurig bekeken door de klant.

Bepaal van te voren hoe het product retour wordt gestuurd

Mijn advies is om altijd duidelijk te vermelden dat het retour sturen van het product voor risico van de klant is. Stel je eens voor dat een retour gestuurd product zoek raakt en de klant er zeker van is dat het product is verstuurd en is geleverd. Het resultaat: veel over en weer mailen en getouwtrek. Om misverstanden te voorkomen kan een product het beste worden retour gestuurd met een koeriersdienst die ook de mogelijkheid biedt om een bestelling te volgen via track-and-trace.

Vermeld altijd dat het niet mogelijk is om een product onder rembours terug te sturen, want deze kosten zijn anders voor rekening van de webwinkel. Verstuur je veel kleine en lichte producten dan kun je er voor kiezen om een antwoordnummer te gebruiken voor de retouren. Het grote voordeel is dat de klant eenvoudig kan retourneren, zonder postzegels e.d.

Bijenkorf retour

Producten van de webwinkel Bijenkorf.nl kunnen worden retour gestuurd via een Kiala punt. 

Voordat je gratis retourneren kunt aanbieden, is het verstandig dat je er voor zorgt dat het aantal producten dat retour wordt gestuurd minimaliseert.

Zorg binnen je webshop voor:

  • duidelijke en sprekende productfoto’s
  • uitgebreide productomschrijvingen en opsommingen van de specificaties
  • de mogelijkheid om een bestellingen eenvoudig te kunnen wijzigen
  • een overzicht van de bestelde producten, voordat een klant daadwerkelijk besteld.
  • tonen van mogelijkheden om contact op te nemen met de klantensservice (chat, telefoon, forum e.d.)

Als ik kijk naar klantenbeleving is het aan te raden om een klant aan te bieden een product gratis retour te sturen. De klant heeft al minder positieve ervaring met je producten, omdat het product bijvoorbeeld niet past of de kleur toch niet helemaal juist is. Onbewust zorgt dit voor een negatieve ervaring. Wil je deze negatieve ervaring weghalen en herhaalaankopen stimuleren dan is gratis verzending een absolute must.

Heb je ook een fysieke winkel biedt de klant dan de mogelijkheid om het online gekochte product ook retour te brengen in de winkel. Vooral voor regionale klanten is dit zeker een uitkomst, waardoor ze kosten voor het retourneren kunnen besparen.

Miss Etam retour sturen

Miss Etam biedt bezoekers van de webshop de mogelijkheid om een product in een vestiging te retourneren of te ruilen. 

Er zijn webshops die er voor kiezen om het de klant moeilijk te maken om een product te retourneren. Of ze werken met harde retourvoorwaarden. Mijn advies: niet doen! Probeer niet het aantal retouren te verminderen door klanten af te schrikken met veel voorwaarden. Het gevolg kan zijn dat een klant zich niet welkom voelt in de webshop en de bezoeker bij voorbaat afhaakt. Probeer liever te werken aan een betere informatievoorziening, waardoor het aantal retouren (hopelijk) daalt.

Biedt je bezoekers de mogelijkheid om producten gratis te retourneren neem dit dan op als Unique Selling Point (USP) binnen je webshop, want er zijn weinig webshops die dit gratis aanbieden. Zorg dat je dit prominent noemt op de meest belangrijke pagina’s binnen je webshop. Door gratis retourneren aan te bieden zal het vertrouwen in de webshop stijgen en uiteindelijk ook het aantal verkopen.

Het optimaliseren van de levering en de afhandeling van de bestellingen, klachten, retouren e.d worden belangrijke pijlers van webwinkels de komende jaren. Klanten van een webshop willen maar één ding: ze willen blij worden. Geef je klanten een blij gevoel, ook nadat ze het product ontvangen hebben.

Gratis retourneren aanbieden?

Zoals ik al eerder heb aangegeven, is het belangrijk dat je in ieder geval de interne processen op orde hebt, er bijvoorbeeld geen fouten ontstaan in het magazijn en producten goed verpakt worden. Een deel van de kosten voor het retour sturen van de producten kun je verwerken in de prijzen van de producten. Maar of dit wenselijk is hangt ook af van je marges en de strategie die je hanteert.

Voor webshops met kinderkleding kan het aantal retouren oplopen tot 45-50%. Weeg in dat geval de kosten voor het dekken van de retouren af tegen het risico om klanten te verliezen. Het bieden van gratis retourneren kan een positieve invloed hebben op de klantenbeleving en de uiteindelijke klantenbeoordelingen (reviews) van je webshop. Als klanten weten dat ze een product gratis kunnen retourneren, stijgt het vertrouwen in je webshop én ook het aantal verkopen.

Retour sturen Wehkamp

Wehkamp.nl ontvangt veel retouren, maar biedt wel de mogelijk tot gratis retourneren. En je hoeft er de deur niet voor uit. 

Conclusie

Het bieden van de mogelijkheid tot gratis retourneren is voor webshops een must. Wil je als webshop serieus wilt worden genomen, dan ontkom je er niet aan om ook je retourenbeleid te verbeteren.  Maar zorg eerst dat je logistieke systeem, het inpak-proces en de informatievoorziening van je webshop op orde zijn. 

VN:F [1.9.22_1171]
Beoordeling: 6.7/10 (87 beoordelingen)
Internet bestelling retourneren: wie betaalt de retourkosten? , 6.7 out of 10 based on 87 ratings