Internet bestelling retourneren: wie betaalt de retourkosten?
Elke webwinkeleigenaar krijgt vroeg of laat je te maken met retouren. Hoe ga je hier als webshop mee om? Onder welke voorwaarden kan een klant een bestelling retour sturen? En wie betaalt uiteindelijk de kosten voor het retour sturen van een product? Betaal jij deze kosten of zijn deze kosten voor de klant?
In dit artikel kijk ik naar de verplichtingen van de webshopeigenaar als het gaat retouren en leg ik uit, waarom het soms verstandig is om de kosten voor het retour sturen voor rekening te nemen van de webwinkel.
Online kopen: bedenktermijn van 7 dagen
Wettelijk heeft een klant die een product koopt in je webshop het recht om binnen 7 dagen, na ontvangst van het product, het product retour te sturen. Zonder dat hier een reden voor is. De klant is niet verplicht een reden op te geven. Als webwinkeleigenaar bent je verplicht om het retour aan te nemen en het volledige aankoopbedrag terug te storten. De reden voor het retour sturen van het product is niet van belang voor teruggaaf van het aankoopbedrag. Is je webshop aangesloten bij de Thuiswinkel Organisatie dan heeft een klant 14 dagen de tijd om een product terug te sturen.
De webwinkel van Bythegrape.nl wijst bezoekers op het retourrecht van 14 dagen.
Als een klant een product koopt via jouw webshop heeft de klant het recht op teruggave van het volledige aankoopbedrag. Je kunt dit het beste doen door het bedrag rechtstreeks over te maken op de rekening van de klant. Je mag als webshop geen tegoedbon geven of het product ruilen voor een ander product. Het bedrag dient binnen 14 dagen na het terugsturen van het product terugbetaald te zijn.
Het volledige aankoopbedrag is het bedrag van het product, maar ook eventuele verzendkosten of kosten voor de administratie van de bestelling. Bereken je administratiekosten voor het verwerken van de orders of de retouren dan mag je deze nooit doorberekenen aan de klant.
Hier komt bij dat producten die in de aanbieding zijn in je webshop niet mogen worden uitgesloten van het retourrecht.
In de praktijk komt het wel eens voor dat een klant meerdere producten besteld en uiteindelijk besluit om één van de producten retour te sturen. Vergoed je dan ook de verzendkosten? Of een deel van de verzendkosten? De meeste webshops kiezen er dan voor om de verzendkosten dan niet te vergoeden. Een klant heeft immers wel een goed product ontvangen. Je bent dan ook niet verplicht om de verzendkosten terug te betalen.
Vanuit de wet is het zo geregeld dat de kosten voor het retour sturen van een bestelling niet door een webwinkel dienen te worden vergoed. Wordt een bestelling teruggestuurd, dan betaalt niet de webwinkel deze kosten, maar de koper.
Informeren van de klant over het recht op retour
Vertel de klant op het juiste moment, hoe een product retour kan worden gestuurd. Veel webshops maken gebruik van een online retourformulier. Dit formulier kan de klant online invullen, uitprinten en meesturen met de bestelling. De afdeling ‘retouren’ van de webwinkel weet gelijk waarom een product is geretourneerd en wat de wens is van de klant.
De webshop Voetbalshop.nl stimuleert de aankopen door geen kosten te rekeken voor het retour sturen van een bestelling.
Plaats in de bevestingsmail van de bestelling een link naar de pagina binnen de webshop waar wordt uitgelegd hoe een product kan worden geretourneerd. Daarnaast is het slim om op de pakbon de uitleg te geven over het retourneren. De pakbon wordt meegestuurd met de bestelling en wordt vaak nauwkeurig bekeken door de klant.
Bepaal van te voren hoe het product retour wordt gestuurd
Mijn advies is om altijd duidelijk te vermelden dat het retour sturen van het product voor risico van de klant is. Stel je eens voor dat een retour gestuurd product zoek raakt en de klant er zeker van is dat het product is verstuurd en is geleverd. Het resultaat: veel over en weer mailen en getouwtrek. Om misverstanden te voorkomen kan een product het beste worden retour gestuurd met een koeriersdienst die ook de mogelijkheid biedt om een bestelling te volgen via track-and-trace.
Vermeld altijd dat het niet mogelijk is om een product onder rembours terug te sturen, want deze kosten zijn anders voor rekening van de webwinkel. Verstuur je veel kleine en lichte producten dan kun je er voor kiezen om een antwoordnummer te gebruiken voor de retouren. Het grote voordeel is dat de klant eenvoudig kan retourneren, zonder postzegels e.d.
Producten van de webwinkel Bijenkorf.nl kunnen worden retour gestuurd via een Kiala punt.
Voordat je gratis retourneren kunt aanbieden, is het verstandig dat je er voor zorgt dat het aantal producten dat retour wordt gestuurd minimaliseert.
Zorg binnen je webshop voor:
- duidelijke en sprekende productfoto’s
- uitgebreide productomschrijvingen en opsommingen van de specificaties
- de mogelijkheid om een bestellingen eenvoudig te kunnen wijzigen
- een overzicht van de bestelde producten, voordat een klant daadwerkelijk besteld.
- tonen van mogelijkheden om contact op te nemen met de klantensservice (chat, telefoon, forum e.d.)
Als ik kijk naar klantenbeleving is het aan te raden om een klant aan te bieden een product gratis retour te sturen. De klant heeft al minder positieve ervaring met je producten, omdat het product bijvoorbeeld niet past of de kleur toch niet helemaal juist is. Onbewust zorgt dit voor een negatieve ervaring. Wil je deze negatieve ervaring weghalen en herhaalaankopen stimuleren dan is gratis verzending een absolute must.
Heb je ook een fysieke winkel biedt de klant dan de mogelijkheid om het online gekochte product ook retour te brengen in de winkel. Vooral voor regionale klanten is dit zeker een uitkomst, waardoor ze kosten voor het retourneren kunnen besparen.
Miss Etam biedt bezoekers van de webshop de mogelijkheid om een product in een vestiging te retourneren of te ruilen.
Er zijn webshops die er voor kiezen om het de klant moeilijk te maken om een product te retourneren. Of ze werken met harde retourvoorwaarden. Mijn advies: niet doen! Probeer niet het aantal retouren te verminderen door klanten af te schrikken met veel voorwaarden. Het gevolg kan zijn dat een klant zich niet welkom voelt in de webshop en de bezoeker bij voorbaat afhaakt. Probeer liever te werken aan een betere informatievoorziening, waardoor het aantal retouren (hopelijk) daalt.
Biedt je bezoekers de mogelijkheid om producten gratis te retourneren neem dit dan op als Unique Selling Point (USP) binnen je webshop, want er zijn weinig webshops die dit gratis aanbieden. Zorg dat je dit prominent noemt op de meest belangrijke pagina’s binnen je webshop. Door gratis retourneren aan te bieden zal het vertrouwen in de webshop stijgen en uiteindelijk ook het aantal verkopen.
Het optimaliseren van de levering en de afhandeling van de bestellingen, klachten, retouren e.d worden belangrijke pijlers van webwinkels de komende jaren. Klanten van een webshop willen maar één ding: ze willen blij worden. Geef je klanten een blij gevoel, ook nadat ze het product ontvangen hebben.
Gratis retourneren aanbieden?
Zoals ik al eerder heb aangegeven, is het belangrijk dat je in ieder geval de interne processen op orde hebt, er bijvoorbeeld geen fouten ontstaan in het magazijn en producten goed verpakt worden. Een deel van de kosten voor het retour sturen van de producten kun je verwerken in de prijzen van de producten. Maar of dit wenselijk is hangt ook af van je marges en de strategie die je hanteert.
Voor webshops met kinderkleding kan het aantal retouren oplopen tot 45-50%. Weeg in dat geval de kosten voor het dekken van de retouren af tegen het risico om klanten te verliezen. Het bieden van gratis retourneren kan een positieve invloed hebben op de klantenbeleving en de uiteindelijke klantenbeoordelingen (reviews) van je webshop. Als klanten weten dat ze een product gratis kunnen retourneren, stijgt het vertrouwen in je webshop én ook het aantal verkopen.
Wehkamp.nl ontvangt veel retouren, maar biedt wel de mogelijk tot gratis retourneren. En je hoeft er de deur niet voor uit.
Conclusie
Het bieden van de mogelijkheid tot gratis retourneren is voor webshops een must. Wil je als webshop serieus wilt worden genomen, dan ontkom je er niet aan om ook je retourenbeleid te verbeteren. Maar zorg eerst dat je logistieke systeem, het inpak-proces en de informatievoorziening van je webshop op orde zijn.
Als internet marketeer en 
Duidelijk artikel!
Voor de volledigheid nog wat toevoegingen:
* de koper hoeft het artikel niet binnen 14 dagen teruggestuurd te hebben om het geld terug te krijgen. als er maar is aangegeven binnen 14 dagen (na ontvangst van de bestelling) middels telefoon of e-mail dat de koper het product wilt terugsturen.
* als de verkoper de koper niet informeert over het recht op de bedenktijd van 14 dagen, dan heeft de koper tot 1 jaar de mogelijkheid om het product terug te sturen
* digitale producten, zoals muziek, films of software vallen niet onder het recht op bedenktijd, maar worden als ‘verkocht’ beschouwd op het moment dat het downloaden begint
* voor op maat gemaakte goederen gelden de retourregels niet net zoals voor bederfelijke waar en tijdschriften
Lees ook: http://goo.gl/kdMXI
Hallo Anne Jan,
Bedankt voor het delen van deze waardevolle informatie. Blijkbaar veranderen de regels heel snel, want een maand geleden heb ik het keuringsrapport van de Thuiswinkel Organisatie ontvangen met een aantal aanvullingen.
Ik neem deze informatie ook gelijk mee in de voorwaarden van onze webshop.
We maken gebruik van een retourformulier en werden er door de Thuiswinkel Organisatie op gewezen dat het niet verplicht mag zijn om een reden van retour sturen op te geven.
Groeten,
Michel
De regels in mijn comment zijn vorig jaar juni al aangenomen bij het Europees Parlement. Weet alleen niet wanneer ze precies in NL zijn ingegaan. Er staat namelijk bij: “De lidstaten hebben twee jaar de tijd om de regels in nationale wetgeving om te zetten”.
Maar jullie hadden dus op het retourformulier een verplichte vraag waarom het werd teruggestuurd? Ook al mag het niet verplicht zijn om de vraag in te vullen, stellen mag je hem toch wel? Als er maar niet bijstaat dat het verplicht is.
Hallo Anne Jan,
Ik hou het in de gaten en het klopt dat wij het veld om aan te geven wat de reden was van retourneren we verplicht hadden gemaakt. Een klein puntje, maar wel erg belangrijk.
Gr. Michel
Beste Michel,
Gratis verzenden en retourneren is door 99% van de webshops niet te betalen! Buiten het feit dat je te maken hebt met je vaste kosten van de vervoerder krijg je ook te maken met een veel hoger retourpercentage. Men “koopt” veel makkelijker meerder stuks omdat je toch gratis kunt retourneren. Daarmee komt een groot gedeelte van je voorraad door het land te liggen. Niet alleen je vervoerskosten maar ook je handling en verpakkingskosten schieten omhoog.
We laten ons allemaal gek maken door de bol.com’s zalando’s en Wehkamp’s en dit soort artikelen. Zij hebben een heel ander business model en hoeven geen geld te verdienen met de producten die ze verkopen want daar gelden hele andere verdienmodellen.
De meeste webshops die zijn geld met zijn producten moeten verdienen kan niet gratis verzenden en retourneren.
De klant mag best een gedeelte van de kosten betalen, zij krijgen er n.l. ook gemak voor en het bespaart ze benzine en parkeerkosten. Als een klant naar de stad rijdt en daar niet kan slagen kan hij toch ook zijn vervoerskosten niet bij de winkelier terughalen?
Ik ben ervan overtuigd dat het gratis verzenden en retourneren niet te handhaven blijft. De lachende derde zijn alleen de vervoerders.
We moeten ons niet gek laten maken door de grote jongens en door artikelen als deze die ons aansporen om gratis te verzenden en retourneren. Een simpel rekensommetje leert je al heel snel dat je niets kunt verdienen mits je artikelen hebt die men toch niet terugstuurt zoals golfballen of eiwitpoeder of je een dermate hoge marge of hoge aanschafprijs hebt dat je dit makkelijk kunt verdisconteren.
Laat de kosten de kosten en laat de klant voor het gemak van thuiswinkelen mee betalen! Hier moeten we voor strijden en niet voor het gratis verzenden en retourneren.
Hallo Robin,
Bedankt voor je uitgebreide reactie en mening.
Ik ben het niet helemaal met je eens dat 99% van de webwinkels geen gratis retour kan aanbieden. Je kunt het ook van de andere kant bekijken. Het is een USP die er voor zorgt dat het vertrouwen stijgt en uiteindelijk ook het aantal verkopen. Én het voor bezoekers nog aantrekkelijker maakt om online te kopen.
Het aanbieden van de mogelijk tot gratis retourneren hoeft niet te bekeken dat je daadwerkelijk ook meer retouren ontvangt. Ik ben van mening dat vertrouwen belangrijker wordt dan prijs.
Op basis van het alleen al het type product zijn er voldoende webshops waarvoor gratis retourneren een optie zou kunnen zijn. Jij noemt al golfballen en eiwitpoeder, maar ook hondenvoer, kantoormeubelen, gereedschap en tv’s zijn enkele random producten die minder snel worden teruggestuurd en waarbij gratis retourneren een optie is.
Binnen de branche waar jij in zit (schoenen), wordt het minder aantrekkelijk. Omdat de maten een belangrijk struikelblok is. Door bijvoorbeeld de maattabellen en informatie te verbeteren, kun je ook voor kleding het aantal retouren verlagen.
Ik merk van onze internetklanten dat ze het normaal vinden dat ze producten gratis kunnen retourneren. De klant ‘laten meebetalen voor online winkelen’ bestaat straks niet meer. Online bestellen is geen gemak, maar een normaal. Als klant vind ik dat trouwens zelf ook.
Mijn berekening voor onze webshops gaat uit van een stijging van 5-10% van de omzet, zodra we gratis retouren gaan invoeren.
Nogmaals ben ik van mening dat je meerdere factoren goed moet hebben uitgewerkt, voordat je daadwerkelijk gratis retour kunt aanbieden. Marges en strategie zijn binnen ook belangrijke pijlers.
De komende jaren wordt de klantenservice (ook het retourbeleid) en alles wat daar om heen hangt nog belangrijker. Uiteindelijk krijgen deze webshops de voorkeur. Dit zorgt ook voor een gezonde markt.
Met vriendelijke groet,
Michel
Hallo Michel,
Volgens de website consuwijzer is het 7dagen bedenktijd.
“In de wet staat dat u zeven werkdagen bedenktijd krijgt als u een product op afstand koopt.”
Vwb de gratis retourzending hangt het denk ik ook veel af van wat voor een soort product je verkoopt. Onze orderbedragen zijn dusdanig laag dat er weinig ruimte overblijft voor gratis retour sturen.
Mvg Berry Smits
Hallo Berry,
Bedankt! Je hebt gelijk. Om van de koop af te zien kan de consument binnen de gestelde termijn van wettelijk zeven werkdagen en voor Thuiswinkel leden veertien dagen het product terugsturen. Ik ga het gelijk aanpassen in het artikel.
Daarnaast lijkt het me voor batterijen dat het percentage retouren niet heel hoog is, maar dat kun jij beter beoordelen.
Naast de marges zijn natuurlijk ook de kosten voor het retour sturen niet heel hoog.
Andere vraag: heb je wel eens getest om gratis verzending aan te bieden?
Met vriendelijke groet,
Michel
Hoi Michel,
Ik zie dat je als webwinkel kan stellen dat je kan retouren via de post of via een stenen winkel (als ze die hebben).
Nu heeft een klant van mij een stenen winkel, is huiverig voor de vele retouren. Hij zit nl. in de schoenenbranche. Mag hij ook stellen dat men alleen mag retourneren in zijn stenen winkel? Dan kan hij nl meteen goed advies geven als bv de maat niet goed is, een halve maat is nl ook mogelijk.
Wij verwachten ook meer inkopen vanuit de directe omgeving, als service op de bestaande winkel.
Maar mag dat? Of is retour via de post ook verplicht?
Met vriendelijke groet,
Roland Goovers
Beste Roland,
Bedankt voor je reactie. Ik begrijp het standpunt van de ondernemer, maar zover ik weet, mag je een online klant niet uitsluitend de mogelijkheid bieden om gekochte schoenen te retourneren via een fysieke winkel. Daarnaast denk ik dat het niet geaccepteerd wordt door de bezoekers dat het alleen mogelijk is om producten via een fysieke winkel te retourneren. Met als gevolg: negatieve beoordelingen e.d.
Als je het écht zeker wilt weten, of het mag of niet, is mijn advies om eens contact op te nemen met de jongens van ICTrecht.nl. Zij hebben op deze vraag zeker een duidelijk antwoord.
Ik denk niet dat het verstandig is om het online retourneren te ontmoedigen. Het is wél een mogelijkheid om het retourneren via een fysieke winkel online te stimuleren. Denk hierbij aan:
- duidelijk en opvallend informeren over de fysieke winkels en de mogelijkheid tot retourneren.
- vraag klanten om voordat een product retour wordt gestuurd, eerst telefonisch contact op te nemen. De klantenservice kan dan stimuleren om producten retour te brengen in de winkel.
- bied een incentive (drijfveer) aan in de fysieke winkel. Dit kan in de vorm van extra services en informatie, maar ook door het geven van spaarpunten in de winkel.
Succes!
Met vriendelijke groet,
Michel
Weet iemand wie de verzendkosten vanuit de klant voor zijn rekening neemt als het produkt omgeruild moet worden? Het betreft in dit geval een glazen schaal waar glasbelletjes en strepen in zitten. Webshop gaat akkoord met
omruilen maar rept niet over de verzendkosten voor de klant (ik in dit geval).
Beste Monique,
Dit is afhankelijk van de algemene voorwaarden van de webwinkel. Over het algemeen zijn de verzendkosten voor het retour sturen van het product voor rekening van de klant.
De webwinkel is (volgens de wet) niet verplicht om deze kosten te vergoeden.
Met vriendelijke groet,
Michel
Ik heb in mn webshop voorwaarden staan dat de retourkosten voor de rekening van de klant zijn. Nu heb ik een meningsverschil met een klant die een levering heeft gekregen en daar verzendkosten voor heeft betaald en nu wil retourneren en daar niet voor wil betalen. In mijn voorwaarden staat ook dat als een klant in onze shop een bestelling doet ze akkoord gaan met onze voorwaarden, dan sta ik toch in mijn recht? Volgens de klant is dit niet het geval en wil zij het hogerop spelen, graag jouw advies, ik weet niet wat ik ermee aan moet.
Groetjes Anneke
Anything’s
Beste Anneke,
Als er in jouw voorwaarden staan dat retourkosten voor rekening van de klant is, en zij is er mee akkoord gegaan tijdens aankoop door een vakje aan te vinken.
Dan kan zij zeggen wat ze wilt, maar dan kan ze je niks maken.
Mursel
‘Het bedrag dient binnen 14 dagen na het terugsturen van het product terugbetaald te zijn’.
Op de Algemene voorwaarden voor ondernemers (dit geldt voor webwinkels) staat dat het 30 dagen is! Ik heb het telefonisch nagevraagd en het werd bevestigd. Geeft uw website foutieve informatie?
Vriendelijke groet,
Ben