Webshops
Door Michel Tel in Webshops

Hoe verleid je bezoekers in je webshop? [deel 1]

VN:F [1.9.22_1171]
Beoordeling: 9.7/10 (6 beoordelingen)

Aartjan van ErkelWat is consumentenpsychologie? Hoe verleid je bezoekers in je webshop? Volgens Aartjan van Erkel is het belangrijk om je bewust te zijn van de kracht van consumentenpsychologie bij het opzetten van een webshop. Niet alleen nieuwe webshops, maar juist bestaande webshops kunnen hier nog veel winst behalen. Met relatief kleine en goedkope aanpassingen kan de conversie stap voor stap worden verhoogd.

Inmiddels ken ik Aartjan een paar jaar en ik heb veel bewondering voor zijn benadering en de kennis die hij heeft van het online verleiden. Zoals je misschien al weet, verloot ik het boek ‘Verleiden op Internet’ als je mijn Facebookpagina ‘liked’. Veel van de tips die voorbij komen in zijn boek pas ik ook regelmatig toe binnen webshops. Hoog tijd om Aartjan 10 brandende vragen te stellen. Vandaag deel 1 van het interview.

Wordt volgens jou de kracht van verleidelijke webteksten onderschat door webshopeigenaren? Wat is volgens jou dé Gouden tip om verleidelijke webteksten te schrijven?

Het is niet zo dat webshopeigenaren de kracht van webteksten onderschatten, maar er zijn vooral veel (kleine) verbeterpunten die de webshopeigenaren nog niet weten. De meeste webshopeigenaren besteden veel aandacht aan de productdetails en de algemene informatie van producten, maar zijn zich nog niet bewust van de kracht van online verleiden. Hierdoor laten ze kansen liggen.

Webshopeigenaren die zich gaan verdiepen in de consumentenpsychologie komen er al snel achter dat mensen zich graag laten beïnvloeden door webshops en dit ook als prettig ervaren. Online verleiden is tweerichtingsverkeer. Als je je verdiept in de psychologische factoren die bezoekers beïnvloeden, kun je ook veel krachtiger content schrijven voor je webshop.

Sommige bezoekers zijn gevoelig voor autoriteit, anderen zijn het meest gevoelig voor schaarste. Combineer deze factoren binnen je webteksten, vergelijkbaar met een marketingmix. Doe je van alles een beetje dan doe je het heel goed (zilveren tips).

Welke zilveren tips je gaat toepassen hangt af van het product dat je verkoopt en het soort webshop dat je hebt.

Gouden tip: ga je verdiepen in het onbewuste brein en de consumentenpsychologie.

Wat is volgens jou een goed voorbeeld van wederkerigheid om herhaalaankopen binnen een webshop te stimuleren?

Een succesvol voorbeeld is het creëren van een ‘Happy end’. Bezoekers onthouden tijdens het koopproces binnen een webshop altijd de hoogtepunten, de dieptepunten en het einde. Wat uiteindelijk het meest blijft hangen, is het allerlaatste moment binnen het koopproces. Dat is een heel goed moment om het principe van ‘wederkerigheid’ toe te passen. Dit kan de bedankpagina zijn van een webshop, maar ook het moment waarop een klant het pakketje thuis ontvangt.

Na het plaatsen van een bestelling op Vistaprint ontvangt de een kortingscode van 25%.

Geef waarde aan dat moment. Dit kan financiële waarde zijn bijvoorbeeld een gouden vulpen of een Rolex, maar ook emotionele waarde. Maak klanten blij en geef iets dat ze verrast, iets onverwachts dat ze op het verkeerde been zet. Creëer een WTF-moment.

Happy-EndEen goed voorbeeld is de manier waarop de webshop in dameskleding perfectlybasics.nl nieuwe klanten verrast. Naast een grote waszak met de naam van het bedrijf erop (handig) ontvangt de klant een handgeschreven kaartje, waarmee de webshop je veel plezier wenst met de aankoop. Heel persoonlijk en een echte verrassing met emotionele waarde. Een ‘Happy end’ hoeft niet duur te zijn. Plaats je een bestelling bij de webshop van 123inkt dan ontvangt je een, op op het eerste gezicht, doodgewone pen bij je bestelling, maar wel een pen die héél erg lekker schrijft.

Sommige webshops geven aan de klant op de bedankpagina van de webshop een kortingscode, maar dit is geen onweerstaanbaar cadeau. Een eigenschap van goed cadeaus is dat de webshop begint met geven en dat je er vooraf niets voor terugvraagt. Bij een kortingscode op de bedankpagina doe je het tegenovergestelde. Je vraagt eerst iets van de klant en vervolgens krijgt de klant een cadeau.

Op welke manier kan het aankoopgedrag en de mening van andere klanten het gedrag van nieuwe klanten beïnvloeden?

Als bezoekers een beslissing moeten nemen binnen een webshop dan kijken ze onbewust om zich heen om informatie te krijgen over wat andere bezoekers hebben gedaan. In een webshop kun je aangeven hoeveel klanten er al een bestelling hebben gedaan en tonen wat de meest verkochte producten zijn.

Webshopeigenaren hebben vaak zelf informatie (data) beschikbaar over hun webshop, deze informatie kunnen ze publiceren in de webshop. Deze informatie, bijvoorbeeld het aantal klanten, het aantal bestellingen of de meest verkochte producten, is heel waardevol. Met deze informatie kunnen andere bezoekers eenvoudig worden beïnvloed. Volgens Cialdini zijn deze data ‘Short cuts to a good choice’.

De webshop Flinders.nl toont de Bestsellers.

Bestsellers wonen
We moeten veel beslissingen nemen op een dag, om deze keuzestres te verminderen kijken we graag naar wat andere hebben gedaan. Bezoekers van webshops hechten verrassend veel waarde aan deze sociale bewijskracht. De sociale bewijskracht kun je toepassen op reviews, beoordelingen met sterren, maar ook door het tonen van aantal cijfers en data. Hoe vaak is dit artikel al gekocht, hoeveel artikelen zijn er vandaag verkocht, hoeveel jaar bestaat deze webshop al en hoe vaak is dit artikel al gedeeld via social media.

Op Bol.com kunnen bezoekers interessante boeken eenvoudig delen via Facebook.

Webshopeigenaren zijn vaak heel erg gefocust op de eigen webshop, waardoor ze soms vergeten dat bezoekers deze belangrijke informatie niet hebben. Door deze informatie aan te bieden onderscheid je de webshop van andere webshops.

Hoe kan schaarste zorgen voor meer online verkopen, volgens jou?

Schaarste is een overtuigings-prinicipe dat ontdekt is door Robert Cialdini. Als mensen in de gaten krijgen dat het product waar ze geïnteresseerd in zijn, onderhevig is aan schaarste (uitverkocht of bijna op) en het risico lopen het product mis te lopen, dan treedt een sterke psychologische prikkel in werking die er voor zorgt dat de prikkel om een product te willen hebben twee keer zo groot . Dit principe wordt ‘Loss aversion’ (risico vermijding) genoemd.

‘The feeling of giving something up is stronger than the feeling
of acquiring it.’ – Guido Jansen

Loss aversion treedt in werking als je de voorraad van een product toont. Als webshopeigenaar kun je denken ik zet er niet bij dat ik nog maar één tas in voorraad heb. Dit lijkt een stukje negatieve informatie, maar het is ook een indicatie van ‘óh het zal wel goed zijn!’. De HEMA zet bewust bij een product hoeveel er nog op voorraad zijn.

Op de productdetailpagina van de webshop van de HEMA wordt het aantal producten op voorraad getoond.

Een ander voorbeeld is de Triodos Bank (Triodos Groen fonds) zij hadden een paar beleggingsfondsen die soms dicht gezet moesten worden. Op de website toonden ze de tekst: ‘Sorry, op dit moment is het niet mogelijk te beleggen in dit fonds.’ Door deze tekst werd de toekomstige klant geprikkeld. Doordat het niet mogelijk is om op dat moment te investeren in het project neemt de psychologische prikkel toe om juist te willen investeren in dit project.

Door slim een call to action te plaatsen ‘e-mail mij als ik weer kan beleggen in dit fonds’ kreeg het bedrijf verrassend veel e-mailadressen binnen van geïnteresseerden beleggers. Al deze personen kregen een e-mail, zodra het weer mogelijk was om te investeren in het fonds. Het resultaat: het grootste aantal nieuwe inschrijvingen voor het fonds sinds tijden.

Stel, uit een analyse blijkt dat veel bezoekers van een webshop afhaken op de afrekenpagina (bouncepercentage). Welke techniek(en) van het online verleiden zou jij toepassen binnen deze pagina om op korte termijn de conversie te verhogen?

Uit eigen ervaring blijkt dat vertrouwen een belangrijke factor is die bezoekers helpt om de laatste drempel te nemen binnen het koopproces. Als je op de betaalpagina informatie toevoegt die bezoekers vertrouwen geeft, is de kans groot dat ze uiteindelijk het product ook kopen.

In de webshop van Zalando wordt de bezoekers gerustgesteld door het o.a. het Thuiswinkel Waarborg

Thuiswinkel Waarborg Zalando

Geef informatie over een beveiligde verbinding, laat zien hoeveel bedenktijd een bezoeker heeft en toon geruststellende informatie (groene vinkjes, beveiligingsslotjes, keurmerken, nominaties van Thuiswinkel Waarborg).

In de webshop van Display.nl worden verschillende keurmerken getoond (geruststellende informatie).

Veilig online bestellen

Amazon.com laat zien hoe je het vertrouwen van bezoekers kunt winnen. Als je al een bestelling hebt geplaatst, kun je de bestelling daarna eenvoudig nog wijzigen. Amazon vermeldt dit nog voordat je gaat afrekenen. Tevens een prachtig voorbeeld van een ‘Happy end’.

Dit was het voor deze week. Volgende week stel ik weer 5 brandende vragen aan Aartjan…

 

VN:F [1.9.22_1171]
Beoordeling: 9.7/10 (6 beoordelingen)
Hoe verleid je bezoekers in je webshop? [deel 1], 9.7 out of 10 based on 6 ratings